Bardzo często widuje ogłoszenia o pracę, które mają za zadanie znaleźć sprzedawcę internetowego, menagera e-commerce, administratora sklepu wysyłkowego itd. Tytuły mają różne a wszystkie łączy chęć znalezienia osoby do obsługi sprzedaży wysyłkowej i jej rozwoju. Wymagania są naprawdę różne i w dużej mierze tak dobrane, aby nowy pracownik do obsługi sprzedaży wysyłkowej, był w stanie obsłużyć również niewielkie prace biurowe, magazynowe, wysyłkę paczek, promocje internetową, poszukiwanie nowych kanałów poszerzających świadomość marki oraz stacjonarną obsługę klienta i administrowanie samym sklepem internetowym. To ma być trochę taki człowiek orkiestra. A jak wiadomo, jeśli ktoś jest od wszystkiego to jest do niczego. Nie tędy droga. Aby rozpocząć skuteczną sprzedaż w internecie, trzeba się na coś zdecydować.
Zacznijmy od stwierdzenia prostego faktu. Sprzedawca stacjonarny to nie to samo co sprzedawca internetowy. W momencie upowszechnienia się sklepów internetowych wzrosło zapotrzebowanie na osoby dobrze obeznane w świecie wirtualnych, które potrafią analizować i dotrzeć do konkretnej grupy klientów, która zdecyduje się wejść na stronę / sklep internetowy i coś kupić. Już samym sukcesem jest wybudowanie marki, która będzie niosła swoją historię poprzez innych internautów i jeśli nie skusi do zakupu tego pierwszego, to będzie on nośnikiem wiadomości dla innych, oszczędzając nam pracy. Sukces przyjdzie z czasem. Wypracowanie sobie wizytówki profesjonalistów to jest to o co chodzi w sprzedaży. W przeciwnym razie, nie będziemy różnili się od setek innych sklepów z podobnym asortymentem. Zawsze zadaj sobie pytanie – Dlaczego właśnie mają wybrać mój sklep? Czym się wyróżniam spośród konkurencji i co mogę zaoferować dodatkowego, czego nie ma w ofercie moja konkurencja? Jeśli nie jesteś w stanie się niczym wyróżnić, możesz robić coś lepiej od innych.
Można śmiało powiedzieć, że początki sprzedaży wysyłkowej były w miarę proste dlatego, że było naprawdę mało profesjonalnych sklepów, zapewniających dobrą obsługę klienta i konkretne profity. Poza tym, nie przywiązywano do tego aż tak dużego znaczenia jak do sprzedaży stacjonarnej. Niestety to się zmieniło.
Szukając sprzedawcy internetowego do pracy w swojej firmie, zastanów się, do której kategorii będzie bardziej pasował:
- technicznej,
- marketingowej
- sprzedażowej
Nie będę tutaj rozkładał na czynniki pierwsze każdej branży, bo to po prostu niemożliwe scharakteryzować wszystkie typy firm, w króciutkim artykule. Są jednak konkretne przesłanki, które powinno się brać pod uwagę i nie obciążać dodatkowymi obowiązkami osoby, która ma poprowadzić kanał sprzedażowy, analizować działania i w dodatku rozwijać go. Zapytacie pewnie czym ma się zajmować osoba na tego typu stanowisku? Ano trochę tego jest ale po kolei.
Dobra lub bardzo dobra znajomość komputera i internetu
Dla większości jest to bardzo niejasne. O co konkretnie chodzi? Czy o znajomość komputera na poziomie administracyjnym włączając w to umiejętność złożenia komputera czy instalację systemu operacyjnego (bo nie mamy własnego informatyka) czy chodzi o ponadprzeciętną obsługę oprogramowania. Zazwyczaj wymaga się bardzo dobrej znajomości programów komputerowych typu Excel, Word, PowerPoint, Subiekt, Symfonia, Płatnik i inne podobne. Umiejętności na temat jak poruszać się w internecie aby dotrzeć do konkretnej wiedzy, również są bardzo wskazane. Ale, ale. Czy wystarczy tylko ogólna znajomość branży i konkurencji czy też potrzebne są dane na temat naszych rywali , które powiedzą z jakich narzędzi i usług korzystają oraz jak wygląda ich infrastruktura webowa przeznaczona do sprzedaży wysyłkowej i do promocji. Mówię tutaj o tych tajemnicach trzymanych na zapleczu. Tego niestety nie wykona zwykła osoba z żyłką sprzedażową. Potrzebny jest ktoś z zaawansowaną wiedzą techniczną. A o takie osoby niełatwo.
Administrator sklepu
Sklep internetowy w początkowym okresie swojej działalności, wtedy kiedy jeszcze nie zarabia, najlepiej jest postawić na wolnym rozwiązaniu np., PrestaShop, Magento. W zależności oczywiście od liczby produktów i zaplanowanej funkcjonalności, którą będziemy musieli wzmocnić doinstalowanymi modułami. Ci z mniejszą ilością produktów, mogą zdecydować się na WooCommerce (WordPress). Jednak, w każdym przypadku potrzebny jest ktoś, kto będzie sklepem administrował. Musi więc to być osoba o odpowiedniej wiedzy technicznej, zdolna zaplanować techniczny rozwój całej infrastruktury na wiele miesięcy do przodu. Powinno to być konieczne w przypadku firmy, która nie dysponuje własnym informatykiem i nie ma on na tyle dużo czasu by reagować szybko i na bieżąco wprowadzać zmiany zgodne z wytycznymi działu e-sprzedaży. Sklepy Open Source nie generują tak dużych kosztów jak dedykowane rozwiązania, jednak potrzebują solidnego administratora. Zwłaszcza Magento, który jest w niektórych przypadkach prawdziwym wyzwaniem.
Bezpieczeństwo / przepisy prawne
Po wejściu w życie RODO nic już nie będzie takie samo i trzeba się liczyć ze zwiększoną odpowiedzialnością za ewentualne błędy. Nie chodzi już tylko o przepisy prawne ale również o bezpieczeństwo informatyczne poszczególnych składowych firmy. Firma musi zacząć dbać o dane klientów na równi ze swoimi i zapewnić odpowiednią ochronę techniczną. Oczywiście od e-sprzedawcy nie wymaga się aby znał niuanse technicznego zabezpieczenia, które można wdrożyć w przedsiębiorstwie. Ale jeśli udałoby się taką osobę pozyskać, było by to dobre rozwiązanie dla firmy. Odciążyłoby to firmowego informatyka. Pozostałoby jedynie znać przepisy prawa jakie obowiązują; z RODO na czele.
Tworzenie opisów / Copywriter
Lepszy efekt dla pozycjonowania będzie miało tworzenie własnych opisów a nie powielanie ich od konkurencji. Znakiem tego, do e-sklepu potrzebny jest ktoś, kto może je fachowo przygotować a te już utworzone, odpowiednio zoptymalizować i poprawić. Czyli potrzebny jest copywriter lub ktoś z minimalną dawką wiedzy na ten temat. Osoba z lekkim piórem jest bardzo pożądana na takim stanowisku.
Obróbka zdjęć
Przygotowanie zdjęć produktowych może być wyzwaniem lub nie. W zależności od wymagań i naszych oczekiwań. Na te ładniejsze zdjęcia trzeba poświecić zdecydowanie więcej czasu niż na te zwykłe, wykonane telefonem. W zależności od gabarytów produktu, powinniśmy dysponować przynajmniej podstawowymi gadżetami fotograficznymi i umieć wykonać, na przykład, zdjęcie bezcieniowe. Łatwiej powiedzieć niż zrobić. Ewentualne poprawki trzeba nanieść w Gimpie lub Photoshopie. Czyli potrzebny jest trochę grafik i trochę fotograf.
Analiza ruchu na stronie / analityka internetowa
Nie ma co brać się za przygotowanie planu sprzedażowego i jego późniejszą modyfikację, jeśli nie analizujemy ruchu na stronach. Skąd mamy wiedzieć gdzie klienci więcej zaglądają, czego szukają, jakie frazy wpisują w wyszukiwarkę wewnętrzną i ile koszyków porzucają przy finalizacji transakcji. Osoba umiejąca prowadzić takie zestawienia będzie bardzo pomocna, bo dzięki tej wiedzy, sklep będzie się rozwijał we właściwym kierunku porzucając nietrafione pomysły i zastępując je nowymi projektami.
Social Media – tworzenie konwersacji, wyszukiwanie tematów, promowanie
Kanały społecznościowe nieustannie zmuszają obsługę sklepu do sprawdzania czy ktoś nie kontaktuje się z firmą za pośrednictwem Facebooka, G+, czy Twittera. W zależności gdzie są nasi klienci, my również być tam powinniśmy. Jeśli nas tam nie ma, to odcinamy się od potencjalnych klientów a co gorsza, nie możemy reagować i brać udziału w dyskusji na nasz temat. Social Media są kanałami szybkiego kontaktu więc powinna je obsługiwać osoba znająca firmę oraz jej produkty ale również osoba posiadająca czas na ewentualne pisanie i odpowiadanie na pytania. Często widzę w ogłoszeniach, że pracownik e-sklepu będzie również sprzedawał stacjonarnie. Mogę to sobie wyobrazić przy bardzo małym ruchu w sklepie lub siedzibie, ale jak zachować standardy, kiedy jednocześnie trzeba obsługiwać klienta stacjonarnie i reagować na sytuację w internecie. Wiem co niektórzy powiedzą. Dopiero powstający e-sklep nie ma jeszcze tak dużego ruchu, żeby wymagane było ciągłe przy nim siedzenie. Niestety mylicie się. Mały ruch oznacza, że trzeba zwiększyć obecność firmy w internecie. Trzeba pisać blogi, udzielać się na forach, zatowarowywać e-sklep, przygotowywać ulotki promocyjne, akcje marketingowe, konkursy, buszować po Social Media, wzmacniać pozycjonowanie, okresowo sprawdzać co zmienia się u konkurencji, obsługiwać klienta internetowego, nadawać paczki, szukać nowych rozwiązań i kanałów promocji. Jak przy takim nawale pracy znaleźć czas na obsługę klienta stacjonarnego, który nie może odczuć, że nie mamy dla niego czasu bo musimy sobie popisać na Facebooku? Co powoduje, że klient wraca do naszego sklepu? Musi się w nim zakochać; w produktach, usłudze, miłej obsłudze, promocjach itd. Musimy mieć to coś czego nie mają inni z naszej branży. Przede wszystkim klient musi chcieć się z nami identyfikować; lub z naszym produktem. Pozostawiam do przemyślenia.
E-marketing
Prowadzenie marketingu internetowego różni się od takiego standardowego jaki obowiązuje w realnym świecie. Nie wystarczy już przygotowywać ulotki. Oczywiście to też się opłaca, bowiem opracowanie gazetki promocyjnej, na wzór Lidla czy Biedronki, daje dużo informacji na temat potrzeb docelowych klientów i ruchu na stronie. Należy prowadzić tak dużo działań promocyjnych na ile tylko stać firmę. Jeśli płatne rozwiązania przewyższają budżet firmy, to poszukajcie darmowych rozwiązań. Różnią się one tylko tym, że część pracy trzeba będzie wykonać ręcznie. Przykładem może być newsletter. Są specjalne serwisy do jego wysyłania. Dobry newsletter powinien mieć kilka szablonów na różne okazję; na podziękowanie klientowi, że się zapisał, na cotygodniowe wiadomości, na pytanie dlaczego się wypisuje, na ostateczną decyzję. Do tego wszystkie potrzebny jest tylko czas i chęci.
Pozycjonowanie
Pozycjonować sklep możemy sami. Z dużym prawdopodobieństwem uda się wam wbić z niektórymi frazami na pierwsze karty wyszukiwarki. Firma pozycjonerska powinna być wynajmowana dla poważniejszych fraz, które zmuszają do posiadania bardzo rozbudowanej infrastruktury pozycjonerskiej. Własna firma nie jest w stanie tego wybudować w krótkim okresie czasu. A jeśli nawet, to koszt utworzenia i utrzymania byłby nieporównywalnie większy. Bez sensu. Teraz wyszukiwarki są bardziej ludzkie. Lubią unikatową treść, stawiają na profesjonalizm, https przed www i nowy ruch na stronie. Pomyślcie o pozycjonowaniu jak o realnym życiu. Chcecie być lubiani przez kolegów i koleżanki? Chcecie mieć więcej znajomych? Wychodźcie z domu do ludzi, odświeżajcie kontakty, gadajcie na interesujące tematy. Nauczajcie.
Z własnego doświadczenia; studium pewnego przypadku.
Kilka miesięcy temu odpowiedziałem na ogłoszenie, w którym firma poszukiwała e-sprzedawcy. To nie były jej początki bowiem sklep już działał od dłuższego czasu, łącznie ze sprzedażą na Allegro. Problem w tym, że sprzedaż była bardzo mizerna a czasami nie było jej wcale.
Pojechałem na spotkanie (pierwsze) żeby dowiedzieć się w jakim kierunku zmierza polityka sprzedażowa firmy. Najbardziej jednak interesowało mnie, czemu sprzedaż jest taka niska. Zrobiłem małe rozeznanie w internecie i już miałem pierwsze wnioski. Jednak nie oceniam sytuacji z góry i poczekałem na rozmowę z szefem. Na spotkaniu w 80%-tach mówił sam właściciel firmy. Przedstawił mi swoje pomysły, omówił bieżącą sytuację, nakreślił czym się firma zajmuje i czego oczekuje po zatrudnieniu pracownika do obsługi e-sklepu. Na drugim spotkaniu właściciel sam stwierdził, że nie wie co o mnie myśleć bo jak to ujął – ja tylko zadawałem pytania. No cóż musiałem poznać szczegóły. Przyznał, że było to dość niespotykane.
Po pierwszym spotkaniu wiedziałem już konkretnie czego szukać i zdołałem zebrać potrzebne mi informacje aby nakreślić właścicielowi stan obecny jego marki. Szef zlecił początkowo założenie sklepu swojemu znajomemu, który prowadzi agencję interaktywną. To był pierwszy błąd. Ów kolega nie zadał sobie trudu przeanalizowania sytuacji i wykupił abonament w jednym z płatnych silników e-sprzedażowych (specjalnie nie podaje, który aby nie robić jakiejś antyreklamy). Nie zrozumcie mnie źle. Sam silnik nie jest zły. Ale nie jest on dobry dla dopiero co raczkujących sklepów gdzie sprzedaż nie pokrywała nawet ceny abonamentu. Także szef tracił każdego miesiąca. Dodatkowo wynajęta została firma pozycjonerska, która, mówiąc nieładnie, żerowała na niewiedzy szefa. I znów przepłacał. Efekty oczywiście były, ale pozycjonowanie odbywało się na frazy bardzo niszowe, na które sam szef, przy odrobinie pracy, mógł własnymi siłami wypozycjonować sklep. Jest to typowe nadużycie przy zawieraniu umowy. Krótko mówiąc, na jedną mocną frazę, którą trudno uzyskać dopisuje się kilka fraz, które są łatwo osiągalne i przy określonym procencie efektownych działań, płacimy abonament. Oczywiście są małe szanse na trafienie we frazę trudną.Wsparcie agencji kreatywnych jest w pewnych momentach dość istotnym krokiem rozwojowym, ale należy wybrać taką, która rzeczywiste jest w stanie zrozumieć wizje firmy oraz podejdzie uczciwie do tematu.
Trzecim błędem było brak opracowanego kalendarza marketingowego i jasnego planu wdrażania marki. Bez tej podstawowej analizy każde działanie wykonywane jest spontanicznie. Dziś poniedziałek to może dajmy wpis na Facebooka. A we wtorek może newsletter. Trzeba mieć plan. W efekcie szef miał dobre intencje i powierzył rozbudowę sklepu nie tej osobie co trzeba, tracąc przy tym pieniądze, czas i w dużej mierze zalążek wybudowanej marki. Dlaczego? Bo ów kolega podciągnął pod nią inną działalność szefa kompletnie nie związaną z tematem, co zaowocowało mylnymi wynikami w wyszukiwarce i prawdopodobnie brakiem zaufania przyszłych klientów. I tak trzeba zaczynać od nowa.
Powyższa historia pokazuje, że e-sprzedaż nie jest taka prosta jak się wydaje. Potrzebny jest ktoś z szeroką wiedzą nie tylko sprzedażową, marketingową i techniczną ale również z prawniczym zacięciem i obyta w kontaktach z ludźmi na odległość. Oczywiście wszystko zależy od decyzji właściciela przedsiębiorstwa. Wiadomo jak jest na rynku pracy.
Niemniej jednak radzę przemyśleć czy warto jest obciążać nowego pracownika dodatkowymi zadaniami, które mogą być wykonywane przez część już zatrudnionych osób. Pracownicy powinni stanowić bardzo zgrany zespół, który współdziała ze sobą a nie rywalizuje o względy szefa czy jednostkowe profity. Niestety, w większości przypadków nie udaje się znaleźć kompromisów, dlatego tak wiele dobrze rokujących sklepów internetowych, nie odnosi sukcesu. A szkoda.