Prowadzisz firmę. Może masz sklep wysyłkowy, stronę internetową, regularnie rozsyłasz newsletter i starasz się być na bieżąco z opiniami jakie pojawiają się na twój temat w internecie. Zapewne jesteś odpowiedzialnym przedsiębiorcą. A czy należycie zabezpieczasz dane pochodzące z analityki internetowej i Social Media?
Facebook został założony w lutym 2004 roku i przez te kilkanaście lat zdołał zrewolucjonizować świat mediów społecznościowych a znaczenie serwisów Social Media poszybowało ostro w górę i stało się pierwszą linią w komunikacji marketingowej pomiędzy firmą (jej przedstawicielami) a zainteresowanymi klientami. Media społecznościowe spełniają jeszcze jedną ważną rolę. Za ich pomocą możemy mierzyć naszą popularność oraz w czasie rzeczywistym reagować na pytania i wszelkiego typu niewiadome zgłaszane przez klienta lub innego zainteresowanego, które nie zawsze są publikowane na firmowych stronach ale zawsze są umieszczane w obrębie konkretnego serwisu społecznościowego. Jednym słowem, błyskawicznie możemy się włączyć w konwersację i zapewnić wyczerpujące odpowiedzi na pytania odnośnie produktów i usług jakie sprzedajemy. Wspomniałem tu jedynie o podstawowym znaczeniu Social Media. Należy bowiem pamiętać, że jest to miecz obosieczny, który bez odpowiedniego nadzoru i przestrzegania ogólnie przyjętych przez społeczność zasad, może przyczynić się do pogorszenia reputacji firmy a nawet jej upadku. Jeśli jeszcze tego nie wiecie to przypomnę:
„To co wrzucisz do internetu, już tam zostanie.”
Dotyczy to wszystkiego: tekstu, zdjęcia, filmu. Wiem, że są serwisy, które zajmują się czyszczeniem historii użytkownika ale nie miejcie złudzeń, że uda się wyczyścić wszystko. Sieć internetowa nie jest podzielona granicami, dlatego z łatwością mogę łączyć się z różnych krajów na świecie. To oznacza, że jeśli umieścimy coś w serwisie, który nie musi respektować krajowych regulacji prawnych użytkownika, to nikt nie będzie się przejmował żeby usunąć zdjęcie czy konkretny wpis. To już zostanie. Oczywiście fizycznie infrastruktura musi znajdować się poza granicami kraju. Pomijam tu internautów, którzy pobiorą materiał na swój dysk. Często tworzone są takie kopie w przypadku większych afer medialnych gdzie dowody wrzucane są do internetu i są publicznie dostępne.
Do czego zmierzam? Ano do tego, że jeśli już twoja firma ma konto w Social Media to postaraj się grać według zasad i traktuj to jako ważną komunikację z klientem. Jawną komunikację. Najgorsze co możesz zrobić to moderować wpisy użytkowników, które są niepochlebnymi komentarzami na temat firmy czy produktu. Każdy ma swoje zdanie a firma powinna mieć na tyle szeroką wiedzę na temat swojej działalności aby móc obronić swój produkt i nie uciekać się do usuwania takich wpisów. Jeśli zostaniesz przyłapany na takich praktykach, to wiedz, że zemsta społeczności będzie bezlitosna. I są małe szanse aby ją zatrzymać. Użytkownicy serwisu wykop.pl są tego dobrym przykładem. Stoczyli już nie jeden bój o wolność wypowiedzi w internecie. Walczyli nawet ze swoimi moderatorami. Wyszukiwarki to wyłapały i w efekcie mamy ciekawe wpisy na pewne dość kontrowersyjne tematy.
Niektórzy klienci zwracają uwagę na to z jakiej platformy firma korzysta śledząc ich na swoich stronach internetowych, sklepach czy mediach społecznościowych. Co do platform typu Facebook, Twitter nie mamy zbytnio opcji, które mogłyby wyłączyć usługodawcę serwisu ze zbierania danych. Są to podmioty komercyjne i wiedza ile osób korzysta z danego kanału oraz co przegląda użytkownik, jest dla nich tak samo ważna, jak dla zwykłego kowalskiego prowadzącego własne przedsiębiorstwo.
Jeśli zaś chodzi o strony internetowe, mamy na rynku dwie liczące się platformy. Jedną jest komercyjny Google Analytics a drugą Matomo (Matomo GitHub), dawniej Piwik, który jest rozwijany na zasadach Open Source. Tym razem nie zamierzam was tutaj przekonywać, abyście porzucili Google Analytics i przeszli na darmowe rozwiązania. Niektórzy są tak zżyci z firmą Google, że przekonanie ich do tego, że są produktem, nie wzbudza w nich żadnych emocji. Pragnę jedynie zaapelować do osób, które przetwarzają dane pochodzące z analityki internetowej, o ich należyte przechowywanie , przetwarzanie i niszczenie w momencie, kiedy już nie są potrzebne. Te dane mają służyć temu aby sprawdzić czy działania marketingowe firmy zmierzają w dobrym kierunku i czy mają odzew ze strony internautów. Dane te napływają ciągle nowe i powinny być aktualizowane w konkretnych celach.
Wspólne zbieranie danych (przez dwie bądź wiele firm) również jest dość dziwne (według mojej opinii). Dla przykładu przyjrzyjmy się teraz sposobowi logowania. Wiele firm umożliwia zalogowanie się do sklepu internetowego lub innej usługi poprzez wykorzystanie danych logowania np. konta na Facebooku. Czy jest to właściwe? Na pewno jest to szybsze i z pozoru ułatwia dostęp. Jednak należy zwrócić uwagę na to co niewidoczne. Jeśli do zalogowania na sklep internetowy, wykorzystamy konto z mediów społecznościowych to czy dane pochodzące ze sklepu będą sprzęgnięte z danymi konta w serwisie społecznościowym? Odpowiedź brzmi – tak. Niektórzy mogą się kłócić, ale nie są w stanie zaprzeczyć, że do zalogowania na sklep użyte są dane logowania z serwisu. A ten ma swoja własną politykę zbierania informacji.
logowanie za pomocą zdjęcia profilowego facebook
A pomysł zalogowania za pomocą zdjęcia profilowego służy jedynie po to, aby bardziej ogłupić społeczeństwo i chyba rozpocząć eliminowanie stosowania haseł. Wtedy już tylko kilka kroków do tego aby skanować twarz i odciski palców by móc się logować do serwisów internetowych.
Jak skonfigurować logowanie przez konto Facebook do sklepu
Jestem ciekawy czy ten kto loguje się w ten sposób, zastanowił się nad tym, czy o tym co kupuje i przegląda, wie również Facebook. Bo jeśli tak, to chyba zdajesz sobie sprawę, że reklamy na Facebooku będą ci podsyłane zgodnie z twoim profilem, który jest tworzony na podstawie zbieranych o tobie danych. Również z serwisów zewnętrznych. Baza twoich zachowań i upodobań będzie prawdopodobnie przekazywana partnerom Facebooka.
Pamiętaj, zawsze czytaj Politykę Prywatności. Zakładając, że firma jest na tyle uczciwa i nie sprzedaje dalej twoich danych, to powinna ona zawierać informacje na temat pozyskiwania danych od ciebie i to gdzie mogą one zostać przekazane. Jeżeli taki dokument jest sporządzony w sposób trudny do zrozumienia, to radzę odpuścić sobie taką firmę. No chyba, że bardzo zależy ci na konkretnej usłudze. Dla zniechęcenia, bardzo często są one pisane prawniczym językiem i zawierają kilkadziesiąt stron. Więc trzeba poświęcić dużo czasu na jej przeczytanie i co najważniejsze, zrozumienie.
Polecam zajrzeć na stronę www.pleaserobme.com. Założycielami są Frank Groenveld, Barry Borsboom i Boy van Amstel. Korzystając z tej strony będziesz mógł przekonać się ile sieć o tobie wie. Wcześniej ludzie zastanawiali się czy podawać swoje prawdziwe imię i nazwisko zakładając konto pocztowe czy rejestrując się w usłudze. Teraz podajemy nawet lokalizację i inne dane identyfikacyjne, które pojedynczo nie są szkodliwe ale zebrane z dłuższego okresu, stanowią odzwierciedlenie działań w realnym życiu. A to na pewno jest zagrożeniem dla prywatności.
Pamiętaj. Pierwszym wymogiem jaki musisz spełnić aby zdobyć zaufanie konsumentów, jest poinformowanie ich jakie dane zbierasz i jak je wykorzystujesz.
Przyjmij odpowiedzialność za śledzenie i rejestrowanie zachowań swoich klientów. Traktuj ich jak partnerów a odwzajemnia się lojalnością i zaangażowaniem. Jeśli pracujesz w małej firmie i jesteś analitykiem danych, to możesz o wszystkim informować na zwoływanych zebraniach, na których omawiasz konkretne zagadnienie począwszy od raportowania zainteresowania użytkowników a skończywszy na zabezpieczeniu tych danych. Do takich informacji powinny mieć dostęp tylko osoby upoważnione. Stopień ochrony tych danych zależy od tego co rejestrujesz i w jaki sposób to udostępniasz.
Posiadanie konta na Facebooku wiąże się z akceptacją dość restrykcyjnej polityki, która zezwala innym, których polubimy, na wgląd do naszych postów i informacji o nas samych. Można tam zapewne znaleźć dużo ciekawej treści. Takie informacje są wykorzystywane do targetowania behawioralnego. Klienci zdecydowanie są przeciwni aby firma zbierająca takie dane, udostępniała je inny firmą. Wiąże się to z zaszufladkowaniem internauty do konkretnej grupy odbiorców i podsyłaniu dobranych, do niego , reklam. Należy pamiętać, że firmy niejako wymuszają zgodę na przekazywanie takich danych. W końcu są one dużo warte. Sama wyszukiwarka Google, nie ma na swojej stronie żadnej reklamy z podmiotu zewnętrznego. Ta strona nie zmieniła się od początków swojego istnienia. Jednak skąd mają pieniądze? Ze sprzedaży informacji o nas – internautach. Wiedzą czego szukamy, gdzie jesteśmy, z jakich urządzeń korzystamy, ile mamy lat, gdzie pracujemy, co lubimy itd.
Ci bardziej świadomi internauci znajdą sposób na obejście restrykcji i korzystanie z internetu w sposób bardziej bezpieczny. Będą blokować kod JavaScript, czyścić cookie, korzystać z systemów w podstawowym wydaniu bez dodatków mogących ich ujawnić. Sposobów jest mnóstwo. Dlatego nie blokuj tylko udostępnij takim osobom, możliwość korzystania z własnej usługi czy produktu na ich zasadach.
Firmy powinny:
- Przedstawić co robią z danymi klientów oraz przedłożyć takie oświadczenia na swoich firmowych stronach internetowych i w kampaniach, uświadamiających swoich odbiorców o celowości tych działań
- Publicznie wskazywać firmy łamiące zasady ochrony danych osobowych oraz danych pochodzących z analityki internetowej
- Utworzyć zestaw najlepszych praktyk i przyjąć go jako oficjalne postępowanie i stanowisko firmy w sprawie pozyskiwania tego typu danych
- Informując klientów o celowości zbierania danych używaj prostego języka i pisz zwięźle w jasny i zrozumiały sposób
- Poinformuj jakie korzyści przynosi zbieranie tego typu danych (jakie korzyści dla nich oczywiście)
- Zapewnij możliwość zrezygnowania ze zbierania takich danych
- Jeżeli twój klient zapyta cię co robisz i co zrobiłeś z jego danymi to nie odpowiadaj wymijająco tylko po prostu odpowiedz na pytanie